CX Summit 2022: resumo das palestras do evento

Após dois anos de espera, sem edições do evento que se autointitula “o maior e principal evento de experiência do cliente da América Latina”, o CX Summit 2022 foi realizado nos dias 16 e 17 de novembro, no Memorial da América Latina, em São Paulo/SP — mesmo local da sua última edição presencial.

Outra coisa que se repetiu de 2019, foi o formato, com palestras de grandes nomes do mercado de CX nacional (alguns, figurinhas repetidas do evento anterior), além da participação da Bain & Company (a atração internacional), divididas em dois dias e intercaladas com alguns painéis de discussões com profissionais de diversos segmentos. Também foi divulgado o resultado do “Prêmio Track.co Experiência do Cliente” no último dia do evento.

A seguir, compilo o que julgo serem os pontos mais importantes das principais palestras de ambos do CX Summit 2022. Aproveite e deixe o seu feedback nos comentários!

Os 3 futuros do CX

O dono do evento, Tomás Duarte, CEO da Track.co e realizador do #CXSummit, iniciou os trabalhos defendendo que experiências são vivências e que estamos migrando de uma geração focada no cliente para uma com foco na experiência.

Para tal, ele apresentou os três vieses do futuro da experiência do cliente, resgatando parte de sua palestra “O futuro da experiência do cliente”, para o TEDx PUC Minas, de 2019.

Na visão do Tomás, temos três grandes pontos para a CX nos próximos anos: gestão, comportamento e inovação.

Gestão em CX

O grande ponto trazido neste trecho da palestra foi com relação à gestão de dados para a experiência do cliente. Tomás lembrou a realidade de grande parte (se não todas) empresas com alguma ação voltada à experiência do cliente: a descentralização dos dados sobre os clientes.

Tal realidade dificulta em muito a construção e entrega de experiências uníssonas para os clientes, uma vez que existem diversos dados segmentados em diferentes silos no mercado e até mesmo dentro das próprias organizações, como em múltiplas ferramentas utilizadas pelas empresas.

Na visão do CEO da Track.co, uma das formas de resolver este GAP é a popularização da visão single customer, com uso de protocolos de base de dados de consumidores, que terão livre acesso às informações de várias empresas, permitindo um melhor entendimento do cliente como indivíduo. Praticamente uma gigantesca evolução da já tão utilizada “permissão de compartilhamento de seus dados para organizações/serviços parceiros”, figurinha garantida no marketing de conteúdo.

Isso permitiria que as empresas colocassem a jornada do cliente em um patamar cada vez mais elevado, compreendendo, controlando e provocando emoções em seus consumidores. No entanto, Tomás ponderou que, de fato, as empresas não devem buscar controlar a jornada, mas guiá-las, direcionamento os clientes às melhores experiências possíveis.

Uma das possibilidades que o speaker trouxe é o uso dos dados pelos “arquitetos de dopamina”, que seriam profissionais especializados em compreender o que gera dopamina — substância conhecida como um dos hormônios da felicidade e que, quando liberada no organismo, provoca a sensação de prazer, satisfação e aumenta a motivação — nos clientes para que as marcas gerem boas experiências de maneira intencional e imperceptível.

Como fazer isso? Com o uso e AI (inteligência artificial), que ativaria comandos com gatilhos de comunicação para guiar as decisões do consumidor, por exemplo, em loops previamente parametrizados baseados em clusters (agrupamentos de pessoas). Tudo feito de modo automático e com base no comportamento dos clientes, gerando uma economia comportamental.

Comportamento em CX

Essa economia comportamental ressalta a importância do comportamento dos consumidores em uma busca por “experiências reais, fluídas, sem estresse, éticas, enriquecedoras, memoráveis, inclusivas, resolutivas, sustentáveis, simplificadas, recorrentes, saudáveis, requintadas e facilitadoras”. Não basta mais promover uma boa experiência ao cliente, mas quantificar o número de vidas melhoradas com aquela experiência — o chamado net lives enriched.

Outro ponto que Tomás trouxe sobre o aspecto comportamental é o peso da busca social nos algoritmos. Hoje, o mapeamento do consumidor de alguns serviços não é mais apenas influenciado pelo que ele procura nos buscadores (por texto ou voz) ou pelo que compra, mas o quanto personalidades e marcas influenciam no comportamento das pessoas. E isto é um grande desafio para qualquer sistema de mapeamento do comportamento humano.

Mais duas questões foram levantadas neste trecho da palestra: o fato, impulsionado na pandemia, de as casas terem se tornado hubs, em que passam a estar preparadas para todas as necessidades das pessoas, desde a academia e o mercado até espaço de escritório; e uma observação sobre o mercado de luxo sustentado pelos jovens, que cada vez mais tem maior participação de consumidores millennials e da geração Z.

Inovação em CX

Ao fim de sua palestra, Tomás falou sobre a necessidade de se inovar na entrega de jornadas cada vez mais imperceptíveis, com a realização de alianças estratégicas entre diferentes empresas para entrega de jornadas seamless holistic cx de fora a fora, em que marcas se interseccionam para entregar experiências complexas a seus consumidores. Um exemplo foi a parceria entre a Amazon Go e a Starbucks:

https://www.bloomberg.com/news/videos/2021-11-23/grab-and-go-starbucks-at-amazon-stores-video

Um desafio apontado pelo palestrante é o uso de algoritmos fura bolha para promover novidades aceitáveis aos seus usuários, evitando que eles sejam impactados sempre pelos mesmos produtos ou serviços e viabilizando novos modos de consumo por meio de deep learning.

O último ponto abordado foi a inovação na busca da singularidade, em que será cada vez mais difícil discernir entre o que é inteligência artificial e o que é humano, promovendo experiências de forma automática, cada vez com menos fricção, como no caso da Assistente do Google:

Em seu fechamento, Tomás usou a máxima “não se pode mudar o passado, mas podemos mudar o futuro pelo presente”.

O ponto de partida de CX

A segunda palestrante do primeiro dia do evento foi Gisele Paula, co-fundadora do Reclame AQUI e CEO do Instituto Cliente Feliz, sobre a dificuldade das empresas compreenderem seus clientes.

Para a palestrante, a compreensão do cliente é o ponto de partida para a experiência dele. E esta compreensão não se dá meramente por uso de metodologias como o NPS (Net Promoter Score). “Afinal, pra que ter um número de NPS se não entrarmos em contato com o cliente para fechar o loop?”.

Uma das formas sugeridas para obter uma melhor compreensão é a compilação de informações por macros temas e aplicação de metodologias de entendimento dos dados, como a matriz CSD e o diagrama de causa e efeito.

Entre as estratégias para reunir as informações a serem compiladas, foram citadas: ouvir os colaboradores; fazer pesquisa de maturidade de CX; entrevistar vendedores; mergulhar na central de atendimento (SAC); ler todas as reclamações; fazer cliente oculto; instituir conselho de clientes; realizar grupos focais; acompanhar o cliente (shadowing) em sua jornada; e realizar entrevistas de profundidade.

Outro ponto de partida proposto por Gisele é a empresa mudar o mindset de “cliente no centro” para o de “pessoas no centro“. Para ela, os consumidores não desejam mais estarem sozinhos no centro, mas que o coletivo esteja lá também. Por isso a necessidade de as empresas se posicionarem cada vez mais sobre temas delicados, como comportamentos sociais não desejados e responsabilidade socioambiental.

A CEO do Instituto Cliente Feliz também fez questão de enfatizar a importância do perfil de profissional que trabalha com clientes, citando o exemplo de Luiza Helena Trajano:

Para encerrar sua participação do CX Summit, Gisele citou Steve Jobs: “algumas pessoas dizem para dar aos clientes o que eles querem, mas essa não é a minha abordagem. Nosso trabalho é descobrir o que eles vão querer antes que eles peçam. Nossa tarefa é ler coisas que ainda não estão no papel”.

Conexão humana e percepção de valor na saúde

O médico, CEO e sócio fundador da ConectaExp | Consultoria, Gestão em Saúde e Desenvolvimento de Pessoas, Marcelo Alvarenga, MD, MSc, CPXP, trouxe o tema experiência do paciente para o palco, segmento de mercado em que a realizadora do evento tem forte atuação atualmente e que tem uma demanda crescente no cenário de CX.

Um dado apresentado por Marcelo foi especialmente simbólico para o tema: em média, os médicos interrompem seus pacientes nos primeiros 6 segundos da consulta, demonstrando uma falta de centralidade no paciente durante a prestação do serviço de saúde.

Para o palestrante, não apenas na saúde, o paradigma da experiência está calcado em três pilares: pessoas, processos e ambiente.

O médico também apresentou a metodologia utilizada em sua consultoria para promover o amadurecimento cultural com foco na experiência do paciente e cuidado centrado na pessoa, em que atua com estratégia e alinhamento institucional, desenvolvimento de habilidades, redesenho de processos (experience based co-design) e gestão de indicadores.

Apesar de o nicho do palestrante ser alheio à minha atuação e experiência, uma frase do Marcelo me foi bem emblemática: “você não tem apenas que ser bom, tem que fazer as pessoas perceberem que você é bom”.

Atitude transformadora

O mestre de cerimônia do evento, Rafael Cortez, foi escalado para tapar o buraco na agenda causado pela ausência do Rodrigo Vicentini, que tinha programada a palestra “Fan experience: o fã no centro e tudo”, mas que não pode estar presente por motivo de saúde.

O ator, músico e humorista compartilhou sua perspectiva sobre as três fases dos profissionais (início de carreira, estabilidade e manutenção das conquistas), usando suas próprias vivências para ilustrá-las. Também ressaltou a importância do autoconhecimento para entender seus pontos fortes, o que ajuda o profissional a ter confiança em suas entregas.

Uma dica que o Rafael compartilhou é a de sempre abordar um contato com algum trunfo, seja ele real ou não, como na ocasião em que ele foi fazer uma entrevista e afimou conhecer uma pessoa cujo nome estava nas paredes do ambiente, sem saber que quem o entrevistaria era exatamente esta pessoa.

CX como pilar estratégico para construir clientes para a vida toda

O head de Consumer Care & Services da Electrolux América Latina, Rafael Bonjorno, trouxe para o evento a reflexão da gestão da experiência do cliente como um paralelo ao Marketing e seu funil de atração/vendas — o que ele chama de Radar de Atração e Relacionamento (RAR).

Para ele, a experiência se inicia muito antes do consumidor adquirir um produto ou serviço, na fase de conhecimento de marca da atração (que gera vendas), até ao pós-venda (fase de relacionamento), em que as empresas podem conquistar a lealdade dele:

Rafael fez uma interessante provocação sobre as oportunidades que as empresas perdem ao romper o relacionamento com os clientes após o término de uma garantia, principalmente para produtos duráveis, como máquinas de lavar que têm vida útil de até 10 anos. Neste sentido, ele defende que CX é o esforço de resolver problemas, reduzir atritos do cliente com a marca e superar as expectativas dos consumidores.

Para um líder de CX, o palestrante definiu as principais qualidades:

• Inteligência social, empatia e capacidade de influenciar pessoas;
• Ser determinado e ter convicção;
• Capacidade de decisão, com diversidade cognitiva e poder de observação;
• Saber reagir a tudo que acontece e saber ler bem o cenário socioeconômico;
• Decidir com o que tem, assumindo o risco de uma mentalidade ágil.

Bonjorno foi bem enfático ao cravar que o dado pode ser rei, mas o contexto é deus. Afinal, não vivemos apenas uma revolução tecnológica, mas também antropológica, com forte impacto no comportamento humano. Portanto, o líder de CX precisa interpretar dados, comportamentos e pessoas.

Não seja só mais um profissional de CX

O carismático gerente de CX da Alelo Brasil, Lucas Fonseca (Customer Experience), apresentou uma das palestras mais inspiradoras do evento, com a temática cultura e postura dos profissionais de experiência do cliente.

Sua palestra começou jogando verdades na cara dos espectadores, principalmente aqueles que se sentem injustiçados pela alta gestão de suas empresas não darem muita atenção à experiência de seus clientes. Para ele, bons profissionais de CX respeitam a cultura da empresa antes da cultura de CX, pois o mundo não para para eles ficarem falando de jornada, carinhas, corações e wow!

Para ser eficaz na implementação de uma cultura centrada no cliente, Lucas deu a seguinte dica: consistência tem muito mais resultado que intensidade, mas ser intenso de maneira consistente torna os profissionais de CX imbatíveis. A reflexão é que não é “um ou outro”, mas “um mais outro”.

Outra dica dada para não ser só mais um profissional de CX é se utilizar da narrativa e do storytelling, pois profissionais protagonistas contam histórias ao invés de forçar métodos. O maior desafio de quem trabalha com experiência do cliente é ressignificar. Para tal, se atente a todos os pontos da imagem:

A melhor experiência da sua vida

Reforçando a temática dominante do evento deste ano, o head de Cultura Inclusiva no 99jobs e professor de antropologia — um dos destaques do CX Summit 2019 —, Fabio Mariano Borges 🌈🌈, falou sobre a importância da cultura nas experiências.

Ele já chegou mandando a real de que “nada é puramente biológico ou só econômico, pois a cultura está em tudo”. E por esta relação entre experiência e cultura, o professor Fábio foi categórico em afirmar (e comprovar) que toda experiência está relacionada ao sentimento de abandono, “pois eu abandonado não sirvo para nada”.

Para o antropólogo, o cliente que não tem uma boa experiência não se sentiu amparado no atendimento ou no acolhimento de suas necessidades/demandas. Da mesma forma que um cliente extremamente satisfeito por uma experiência, muito provavelmente, saiu dela se sentindo parte de algo (acolhido). Mas ele mesmo pondera que acolher o cliente não é fazer tudo o que ele quer, mas não deixá-lo se sentir sozinho (desamparado).

E para entender melhor essa relação, é preciso compreender que a cultura é um conjunto de códigos visíveis e invisíveis. Para exemplificar isso, o palestrante questionou “o que você e seus colegas fazem ou falam quando o chefe de vocês não está perto?” Isso é cultura, pois o que é cultural é sempre estrutural e permeia todas as relações, ainda que de forma implícita.

Fábio também falou da importância da diversidade na promoção das experiências, pois ela promove acolhimento. Afinal, se as pessoas têm sua existência ameaçada, as marcas também têm.

Sonhando e fazendo acontecer experiências

A última palestra do primeiro dia foi dada por Luis Justo, CEO do Rock in Rio, com seus aprendizados a frente de um dos maiores eventos de música e entretenimento do mundo, com uma cultura de promover experiências inesquecíveis.

Justo defende que as palavras convencem, mas os exemplos arrasam, pois a cultura é usada para admitir, demitir e desenvolver todos os produtos do festival. Mas isso exige uma escuta pró-ativa e a vivência da jornada do cliente. Aliás, o CEO do Rock in Rio prega que os profissionais de CX devem ter obsessão pela jornada de seus clientes.

O palestrante também falou sobre o uso de todas as situações para criar boas experiências para os clientes, inclusive as crises — que, em mandarim, é a junção de “risco” com “oportunidade”. Ele exemplifica essa ideia com o case da Osklen, que teve sua fábrica incendiada em 2010. Quando o fundador da marca viu vestígios de suas peças e tecidos nos escombros de sua fábrica, se inspirou para a criação da coleção de inverno de 2011, com peças que remetiam às cinzas e ao fogo. O tema do desfile: renascimento.

Outro ponto importante defendido, é a necessidade de assumir riscos para gerar experiências em prol de um propósito, exatamente como quando o Rock in Rio optou por fazer uma intervenção com drones em um momento específico do espetáculo, sabendo que ventos fortes poderiam estragar a experiência de seus clientes.

Por fim, Justo ressalta a importância de compartilhar os seus valores com os parceiros e os resultados com seu time.

Voando alto com a experiência do cliente na Azul

A primeira palestra do segundo dia de evento foi a do Jason Ward, vice-presidente de Pessoas e Clientes da Azul Linhas Aéreas Brasileiras, sobre cultura centrada no cliente.

Um ponto que me chamou muita atenção é o fato de Jason afirmar que, na Azul, as áreas de Pessoas e Clientes estão sob a mesma gestão, pois não é possível focar no cliente sem pessoas com perfil centrado no cliente e motivadas a servir, como no caso da comissária de bordo que pediu para ninar uma criança que estava nervosa por nunca ter voado antes:

E, de cara, o VP já citou Peter Drucker — “a cultura devora a estratégia no café da manhã” — para ilustrar que uma empresa que está tentando mudar sua cultura está se forçando a um regime e, por isso, precisa de boa vontade.

Uma recomendação do palestrante é sempre trocar “problema” por “oportunidade”: ao invés de ‘resolver o problema do cliente’, você deve pensar que ‘tem a oportunidade de prestar um serviço melhor’, e assim sucessivamente.

Jason também afirma que é fundamental que as empresas tenham uma atuação 50% focada no agora e 50% dedicada ao futuro. O time de atendimento e experiência do cliente não deve atuar exclusivamente na resolução de problemas do cliente — ou nas oportunidades que eles dão às empresas para melhorarem.

O aprendizado principal da palestra é que a cultura é muito importante e é preciso se atentar a ela, se uma empresa quiser ser verdadeiramente centrada no cliente, pois ela existe ainda que as pessoas não estejam “olhando” para ela.

“Satisfação é temporário. Lealdade é duradouro. Eu sou casado há 30 anos não porque estou satisfeito com meu casamento, mas porque sou leal.” O palestrante usou esta analogia para ilustrar a importância da constância nas ações voltadas ao cliente e ao fato de ter uma equipe realmente preparada e disponível para servir. Aliás, melhoria contínua é um dos pilares de CX da empresa:

Jason compartilhou que a Azul está implementando inteligência artificial para identificar e mapear as principais competências dos tripulantes mais bem avaliados nas pesquisas com clientes.

A cultura da experiencialização

Outra figurinha repetida do CX Summit 2019 foi Manoel Carlos Junior, CEO da Experiencialize, reforçando ainda mais a importância da cultura para a experiência do cliente.

Para começar, foi ilustrada as divergências entre empesas com cultura centrada no produto e com cultura centrada no cliente:

Manoel também trouxe sua percepção do mercado, que embasa a matriz ATAS. Segundo sua análise, vivemos excessos de tecnologia, compromissos, impessoalidade e medo. Logo, estamos com escassez de Afeto, Tempo, Atenção e Segurança. E por meio da aplicação dessa matriz que é possível melhorar a experiência do cliente e a receita das empresas, como ele explica no vídeo abaixo:

Para ressaltar a importância dessa humanização da prestação de serviço, o CEO da Experiencialize rememorou os 7 passos para experiencialização, presentes em sua última palestra e em seus livros: ter uma causa emocional, usar storytelling, gerar pertencimento, produzir memórias afetivas, dar atenção aos detalhes, usar os 5 sentidos humanos e gerar momentos Uau!

Como o colaborador influencia na jornada de sucesso do cliente

Para quebrar o foco na cultura, mas não tanto, a CEO e fundadora da Sólides Tecnologia, Mônica Hauck, falou sobre quem defende o sucesso do cliente e a importância da experiência do colaborador na jornada do cliente.

Um dado interessante trazido — e que conversa perfeitamente com o conteúdo apresentado pelo professor Fábio, sobre experiências estarem relacionadas ao abandono — pela palestrante é que 68% dos clientes deixam as empresas porque acreditam que elas não se importam com eles (se sentem abandonados):

Para que os clientes não tenham este sentimento de abandono, as empresas precisam se atentar à employee experience (EX) como forma de reter seus talentos e não gerar confusão em seus clientes por causa do turnover. O fundamento deste raciocínio foi ilustrado com dados:

Outro ponto crucial destacado por esta relação é a importância de contratar certo: um processo de seleção assertivo, com profissionais que têm match com a cultura organizacional e são genuinamente preocupadas com pessoas (e clientes).

Em resumo, Mônica sentencia que as empresas precisam se atentar a três pontos: os custos da rotatividade (inclusive na relação com o cliente); a insatisfação do time; e a comunicação interna pobre.

O lado oculto do CX

CLAUDIA VALE – Customer Experience Consultant, CEO do FLWOW! – B2B Customer & Employee Experience, trouxe algumas provocações sobre a cultura centrada no cliente.

Para a palestrante, se há muita paixão da equipe em implementar boas práticas de experiência do cliente, mas pouca evolução, muito provavelmente exista um GAP nas metas operacionais.

Uma recomendação de Cláudia é que as empresas usem métricas visíveis (como o NPS, em que o cliente participa) e invisíveis (como as que mapeiam o comportamento). Da mesma forma, ela afirma que é preciso trazer a visão de negócio para a experiência do cliente, de forma que a adoção das práticas seja mais orgânica e tenha menos fricção internamente.

Uma das mais emblemáticas provocações deixadas por ela é que é muito melhor um cliente consciente do que um cliente encantado (desalinhado com a realidade).

Mais detalhes e trechos não foram replicados aqui porque a palestrante deixa expresso em sua apresentação que “informações e metodologias confidenciais e proprietárias da EID Flwow Soluções Corporativas Ltda. Não copie, adapte ou distribua sem prévio consentimento por escrito”.

A cultura Blue Tree de serviços

Não consegui assistir toda a palestra de Chieko Aoki, fundadora e presidente da Blue Tree Hotels, mas o trecho que vi foi bem inspirador.

Chieko afirma que precisamos aprender a gostar de quem é diferente da gente, pois naturalmente somos atraídos por quem parece conosco. E isso facilita o processo de enxergar o outro. Afinal, bem-servir é enxergar o invisível.

A palestrante também compartilhou um case de sucesso da cultura centrada no cliente de sua empresa, em que uma camareira quis se despedir de um hóspede japonês que não falava português. Então, ela escreveu uma mensagem, jogou o texto no Google Tradutor e transcreveu manualmente os ideogramas em um papel. Com isso, a camareira fez o cliente mudar a sua percepção não apenas do hotel, mas do país inteiro, pois ele passou a ver o brasileiro como um povo muito carinhoso.

Do zero a maior marca de óculos da América Latina

Outra das palestras mais emblemáticas do CX Summit 2022, muito mais pelo carisma do showman do que pelo conteúdo, o fundador da Chilli Beans, Caito Maia, conquistou a plateia e compartilhou diversos cases de sucesso de sua marca.

Caito falou sobre suas estratégias de co-branding, como a capela no Rock in Rio que realizou casamentos, o cruzeiro temático Chilli MOB Cruise e a loja de moda no Mercado Livre, uma inovação na plataforma. Além destes cases de experiências imersivas, o fundador da Chilli Beans demonstrou a ferramenta de experimentação virtual de seus óculos, cujos modelos contemplados com a tecnologia apresentam 50% mais vendas do que os demais.

O showman também defendeu o uso do storytelling pelas marcas para criar conexões com seus parceiros e clientes. Demonstrou isso com o case de sua linha assinada pela Rita Lee, em que, durante a reunião de briefing com a cantora, pegou um desenho que a artista fez de um OVNI que ela teria avistado e fez dele a marca da linha Rita Lee.

Para ser capaz de gerar tanta inovação, além de ter um time engajado e reconhecido, Caito afirma que é fundamental “beber de fontes diferentes”, saindo de sua zona de conforto e buscando inspirações fora de nossas bolhas.

Por fim, o palestrante afirma que a identidade do gestor tem forte impacto para as empresas, tanto que a Chilli Beans cresceu 30% depois que ele se expôs à frente da sua marca. E o melhor perfil é aquele que incentiva o intraempreendedorismo.

NPS 3.0: Winning on Purpose

A atração internacional do evento foi Maureen Burns, da respeitada Bain & Company, que trouxe uma enxurrada de insights sobre a importância de se ter propósito para escalar no NPS.

Maureen lembrou a plateia de que as empresas que conquistam o amor de seus clientes são aquela que faturam mais, pois o marketing orgânico dá mais retorno. Mas que, para isso, é preciso focar simultaneamente em experiência do colaborador (EX) e experiência do cliente (CX).

Aliás, ela defende que o uso de uma estratégia de customer love ajuda a transformar os leads com propósitos a fortes promotores.

Ela também foi outra speaker a defender o uso do storytelling, inclusive para reverter más experiências, transformando a percepção do cliente. E para compor boas histórias, todos recursos são válidos, até mesmo a cor de uma camiseta.

A palestrante compartilhou que o uso de programas de lealdade são bons meios de entregar boas experiências aos clientes. A Starbucks têm investido muito nisso, com uso de tecnologias imersivas, e o Nubank, que reconhece e valoriza o papel dos clientes na construção da empresa com o Nusócios. Porém ela pondera de que as inovações não precisam ser gigantes e as melhores ideias costumam vir dos próprios funcionários de frente.

Sua mensagem final para abraçar o amor dos clientes é ser persistente, redefinir o que é notável e ser humilde.

SOBRE O EVENTO

O CX Summit 2022 foi muito bom, pecando na experiência do próprio público (principalmente nos intervalos para almoço e coffee), mas não há como negar a qualidade da maior parte dos conteúdos compartilhados ali. Ao contrário da edição de 2019, que focou muito mais no uso de dados para nortear a experiência do cliente, a pauta desta edição circulou a temática Cultura Organizacional.

# Em uma escala de 0 a 10, o quanto eu recomendaria este evento para um amigo ou familiar? 9

# Por qual(is) motivo(s) eu dei a nota acima? Mesmo ainda sendo um promotor do evento, minha percepção de custo e benefício caiu, levando em consideração o alto investimento exigido e o fato de algumas figurinhas serem repetidas. Não que tais profissionais não sejam capazes de compartilhar bons conteúdos para além dos apresentados em 2019. Minha crítica está bem mais vinculada a um clube do CX, a lá clube do Bolinha e da Luluzinha, que excluí outros profissionais de qualidade que estão no mercado.

Um agradecimento superespecial à Robs ., que me deu uma grande ajuda para concretizar minha participação neste evento. Gratidão, musa do CS!