REAIS práticas de CS
O evento organizado pela Vulpi, aconteceu no dia 21 de novembro de 2019, na sede da empresa, em Belo Horizonte/MG. Tinha a proposta de focar nas atividades, no conhecimento/metodologias colocados em ação pelos palestrantes, proporcionando uma compreensão do que fazer no dia a dia para melhorar suas práticas de CS.
Teve a participação de Paula Moreira de Souza (Vulpi), Lilian Dantas (Smartalk), Amanda Do Vale (Crawly), Gabriela Xavier (iMedicina) e Paulo Paim (Vulpi). Confira a seguir o resumo!
Fique por dentro de termos que constam no resumo abaixo com o Glossário de Customer Success:
Aprender com quem põe a mão na massa
Diga-me e eu esquecerei, ensina-me e eu poderei lembrar, envolva-me e eu aprenderei. – Benjamin Franklin
Aprender lendo livros ou assistindo cursos não é impossível — e isso é fato.
Colocar a mão na massa e se envolver com as situações ou desafios é uma das mais efetivas formas de aprendizado.
Mas é ensinando o que se aprendeu que um conhecimento é consolidado e passa a fazer parte do indivíduo.
Por isso que o evento REAIS práticas de CS, organizado pela Vulpi, me chamou atenção: não eram profissionais pregando regras ou ensinando receitas.
Eram pessoas ensinando o que erraram e aprenderam durante sua jornada profissional na filosofia de Customer Success e centrados no cliente.
Comece pelo arroz com feijão
Não corrigir as próprias falhas é cometer a pior delas. — Confúcio
Paula Souza abriu o evento abordando a importância do básico. Afinal, por mais que se ouça grandes ações de fidelização e estratégias centradas no cliente, se o arroz com feijão não for feito, dificilmente o sucesso do cliente será garantido.
Segundo ela, toda área de CS deveria ter:
Playbook
Um documento em que estão compiladas todas as regras, diretrizes e recomendações do setor.
É uma espécie de cartilha do beabá para padronizar a atuação dos diferentes profissionais de CS e servir de introdução para os novatos das equipes.
Para a Paula, esse documento não precisa ser impresso ou ter um trabalho de design, bastando apenas tê-lo em um documento de texto (Google Doc, Word, etc.).
Modelagem BPMN
Trata-se de uma notação (sistema de representação gráfica) foi criada com o objetivo específico de criar um padrão, uma linguagem comum para modelagem de processos de negócios.
O ideal é fazer um BPMN para toda a empresa, mas é possível começar desenhando os processos do setor de Customer Success, para que não haja destoações na execução das estratégias de CS, e importante ter a visão da jornada do cliente.
A dica da Paula é usar o Draw.io, que é um aplicativo gratuito para o Google Drive.
Software ou planilhas automatizadas
O uso de softwares com foco em CS, que permitem calcular as métricas de sucesso do seu cliente e, consequentemente, o health score dele, nem sempre é a realidade de toda empresa, principalmente aquelas que têm uma equipe de Customer Success reduzida.
Nestes casos, a recomendação da Paula é usar e abusar das planilhas automatizadas — o próprio Planilhas do Google tem diversos plugin que facilitam a nossa rotina.
Mantenha atenção aos processos
Da mesma forma que é importante listar e modelar os processos, também é importante se manter atento a cada um deles e os touch points com seus clientes.
Essa foi a principal pegada da palestra da Lilian no REAIS Práticas de CS, que enfatizou a importância de manter as diferentes equipes bem alinhadas e com um handover bem feito para que o cliente não precise repetir informações já transmitidas a uma equipe anterior.
Esse tipo de situação eu já vivenciei em minha rotina. A equipe Comercial faz todo um trabalho para entender o cliente e suas demandas, de forma que não ofereça serviços não interessantes para ele. Posteriormente, vinha o CS, que precisava conhecer o cliente ainda mais a fundo, e acabava tendo que fazer as mesmas perguntas (ou similares) que o Comercial havia feito em sua abordagem. A solução que propus foi criar um dossiê, em que o Comercial registra todas as demandas do cliente, o que foi oferecido/contratado e as expectativas dele. O ideial é que esse dossiê seja constantemente alimentado, pois no caso de troca de responsáveis pela conta, não se perde um importante histórico.
Uso de milestones
Para Lilian, é interessante criar um documento de milestones (com os pontos ou eventos significativos em todo o relacionamento com o cliente) que deve ser atualizado frequentemente (se não em tempo real) e até mesmo compartilhado com toda a empresa para que os pontos críticos e de ruído sejam facilmente identificados e rapidamente corrigidos.
Aliás, segundo a palestrante, não identificar os problemas nos processos é um caso grave — e muito comum na minha visão — nas empresas. Por isso, ela procura fazer a análise de todo o Net Promoter Scorte (NPS) da empresa, incluindo as avaliações dos clientes promotores, e fazendo reuniões com os clientes para desdobrar as avaliações em algo mais qualitativo.
Envolva toda a empresa nas práticas de CS
O envolvimento de toda a organização na cultura do customer centric e todos os pontos de contato do cliente foi a base da apresentação da Amanda como uma das reais práticas de CS.
Segundo ela, por CS ser uma filosofia de negócio e não apenas um setor, é muito importante que todos os demais envolvidos com o cliente — seja direta ou indiretamente — devem estar a par do status dos projetos.
A importância das informações
Para Amanda, todas as demandas dos clientes devem ser devidamente registradas para que se tenha o histórico dele, assim como disse a Lilian. Mas não apenas isso.
As dores e os sucessos do cliente, por menores que sejam, também devem ser compartilhados com o restante da equipe para todos fiquem cientes do que está acontecendo e para que o sentimento de dono seja desenvolvido nos demais profissionais.
Isso, inclusive, facilita o entendimento tanto do contexto do cliente com a equipe Comercial como a passagem de informações para os demais times, já que todos meio que estão situados sobre as demandas, dores e sucesso da conta.
Reuniões estratégicas
Uma observação bem interessante foi a importância de se envolver os diversos setores do cliente em reuniões estratégicas, como as de alinhamento.
Afinal, nem sempre a pessoa ou departamento que contrata um serviço ou software é quem utiliza ele diretamente.
Assim, reduz-se o ruído entre setores de empresas que atuam de forma autônoma, não se comunicando bem, e até mesmo se soluciona deturpações em avaliações de satisfação.
Essa situação foi exemplificada por ela com um cliente que avaliou sua empresa com nota 10 no NPS em um mês e solicitou o cancelamento do serviço no mês seguinte porque quem usava a solução não era quem havia a contratado (e respondia a pesquisa).
Tenha cuidado com clientes bad fit
Ao final do evento REAIS Práticas de CS, Paim trabalhou a ideia de clientes com bad fit — ou seja, quando o cliente não tem afinidade estratégica ou financeira com o seu produto/serviço.
Estes clientes são dores de cabeça certa para as equipe de Customer Success, pois a entrega de sucesso para eles torna-se mais difícil ou mesmo impossível.
O ideal é que a empresa não aceite esse tipo de cliente e que o mesmo seja barrado já no Comercial.
Como um exemplo que a Gabriela deu: “o app que minha empresa trabalha é para médicos. Vira e mexe chegam outros profissionais de saúde, como fisioterapeutas, querendo utilizar a nossa ferramenta.
O Comercial é obrigado a dizer que não pode atender, pois sabe que o app não será viável para aquele profissional e que ele será um churn certo”.
Para além do fit econômico
Acrescento que, da mesma forma que para o aspecto de Recursos Humanos (RH), o fit cultural entre as empresas é importante, pois se uma empresa é sonegadora de impostos e a outra não, certamente haverá ruído no relacionamento.
Fit
Segundo o Cambridge Dictionary, o substantivo fit quer dizer: “the right size or shape for someone or something”. Assim, faz sentido a frase: Muitos funcionários vão embora voluntariamente ou involuntariamente em seis meses, porque não tiveram fit cultural. Sem fit cultural, não performa bem.
[O inglês invadiu o RH? Aprenda estes 10 termos comuns na profissão – Portal Exame.com: Carreira – Você S/A.]
Para Paim, a solução foi criar uma planilha de não-conformidades para que todos os pontos delicados, de relacionamento ou fora do escopo do contrato do cliente sejam registrados para que a equipe de CS possa aprender com aquelas situações.
Cultive um perfil servidor
Por último, mas não menos importante, a Gabriela bateu um papo sobre o quão importante é o perfil do profissional que deve trabalhar com atendimento ao cliente e CS.
Para ela, existem algumas características básicas para quem deseja atuar como Customer Success: resiliência, inconformação, empatia e paciência.
O modelo de atendimento
Segundo Gabriela, a estrutura da equipe de CS depende muito do modelo de atendimento que a empresa adota.
Como ela recebeu o desafio de estruturar um setor de Customer Success e sempre idealizou um modelo de atendimento tech touch, compartilhou com os presentes um aprendizado importante:
A empresa tinha um modelo de atendimento high touch, de pegar na mão do cliente mesmo, ligar todo mês para acompanhar o desempenho do projeto e tal.
Com o objetivo de escalar o atendimento da empresa com a equipe de CS, optei por testar uma transformação e adotar o modelo tech. Muitos clientes simplesmente não se adequaram ao novo formato self-service e o índice de churn começou a aumentar. Resultado: tivemos que readequar novamente o modelo de atendimento.
Mas o ideal não é o “pegar na mão do cliente e fazer para ele”, pois isso reduz a percepção de sucesso do cliente com sua solução. Ele precisa saber como funciona e para quê ele contratou você.
Essa visão, de teste e acerto, nos faz entender que não existe receita de bolo para entregar sucesso para nosso cliente, pois cada empresa tem suas particularidades, assim como seus clientes.
Por isso é tão importante focar na persona, entender sua realidade, conhecer suas dores e ter plena percepção do que é sucesso para o seu cliente.
Orientação por metas
Ao fim de sua participação no evento REAIS Práticas de CS, ela ressaltou a importância de trabalhar com metas (como os OKRs) e de não fazer pré-julgamentos para não criar barreiras com o cliente e dificultar o seu relacionamento.
Como ela está migrando para outra empresa, onde terá que reestruturar a equipe de Customer Success, deixou claro que para trabalhar com atendimento ou CS, o profissional tem que ter perfil servidor e gostar mesmo de pessoas.
Afinal, apesar de a máxima “o cliente tem sempre a razão” não ser sempre correta, o cliente é a razão do seu negócio existir.
SOBRE O EVENTO REAIS PRÁTICAS DE CS
O evento REAIS práticas de CS, organizado pela Vulpi, foi uma oportunidade bacana de trocar ideias e conhecimento com profissionais do dia a dia, sem estrelismos dos showman de grandes eventos. O fato de compartilhar erros é algo muito educativo, em minha opinião.
# Em uma escala de 0 a 10, o quanto eu recomendaria este evento para um amigo ou familiar? 7
# Por qual(is) motivo(s) eu dei a nota acima?
Se o ambiente estivesse mais organizado e as apresentações mais estruturadas, inclusive com a interlocução dos organizadores com os palestrantes sobre os tópicos a serem debatidos, acredito que tornaria o evento mais fluído, intertextualizado e estimulante. No mais, valeu a pena.
