Employee Experience na construção civil

Assim como a aplicabilidade do “Customer Success na construção civil“, as estratégias de Employee Experience (experiência do empregado, ou simplesmente EX) podem ser amplamente adotadas em diversos segmentos dessa indústria.

Mas, antes de saber como e onde aplicar ações voltadas para quem realmente promove boas experiências para os clientes, é preciso entender o que realmente é EX e de quem é a responsabilidade destas estratégias.

E o que é Employee Experience?

A tradução literal é “experiência do empregado”, mas é preciso entender o conceito dessa estratégia como algo mais amplo. A EX deveria contemplar todos os envolvidos em uma empresa, desde os colaboradores da base (antigamente chamados de “chão de fábrica”) até gestores e parceiros (fornecedores e terceirizados).

Se observarmos a Employee Experience a partir do viés do cliente, é muito fácil de compreender a importância da amplitude dessas ações. Afinal, todo o sistema que faz uma empresa funcionar pode impactar direta ou indiretamente na experiência dos clientes, inclusive podendo gerar dificuldades para o time de sucesso do cliente (CS).

De quem é a responsabilidade da experiência do empregado?

É consenso de que a experiência do empregado é de responsabilidade de quem gere a empresa. Afinal, uma força de trabalho feliz e satisfeita tende a reduzir o turnover e até defender a organização com unhas e dentes. Que CEO, fundador, proprietário ou diretor não anseia por isto? No entanto, não é raro encontrar essa fatura na conta do Recursos Humanos (RH).

De fato, o RH pode ser o setor mais apto a entender as experiências dos empregados, definir estratégias de melhoria, implementá-las e avaliar o resultado das ações. Seja pela formação ou mesmo pela proximidade com ações já internas, como as de endomarketing, comunicação interna e treinamentos. No entanto, sugeriria uma área a parte do RH, ligada diretamente à alta diretoria e com atuação, inclusive, sobre o Recursos Humanos, nos processos de admissão, avaliação de clima e demissão.

E para quem aplicar o EX?

Segundo o Artigo 3º da CLT, empregado é “toda pessoa física que presta serviços de natureza não eventual a empregador, sob a dependência deste e mediante salário”. Neste sentido, é possível cuidar da experiência do empregado em todas as áreas de uma empresa. Isso porque EX nada mais é do que cuidar do já conhecido como “maior ativo das empresas”: as pessoas. Portanto, em toda área que houver pessoas, é possível aplicar estratégias focadas na Employee Experience. Mas, veja os principais grupos:

Funcionários

Aqui está o grupo base de qualquer programa de Employee Experience. Os funcionários da empresa devem ser diretamente impactados, pois são quem realmente faz as engrenagens girar, garantindo o sucesso para os clientes e a entrega de boas experiências para quem consome os produtos e serviços da empresa.

Terceirizados

Da mesma forma que o grupo anterior, os terceiros também podem exercer uma papel importante para a empresa. Porém, não raro, são vistos como “mão de obra mais barata” (haja visto os recentes casos de pessoas em trabalho análogo à escravidão), com situações precárias de trabalho ou benefícios mínimos. Por isso devem ser incluídos no expecto da EX, ainda não que tenham vínculo CLT. Afinal, eles corroboram para a entrega de produtos e serviços de qualidade para a empresa e também podem manchar a reputação de uma organização ao exporem falhas. Muitas das vezes, são terceirizados que têm contato direto com os clientes da empresa (pense nos call centers das empresas de telefonia). Por isso, também devem ser considerados nas estratégias de EX.

Gestores

Apesar de pouco considerados, gestores (supervisores, coordenadores e gerentes) costumam ser o alicerce de qualquer cultura centrada no cliente, já que muitas boas práticas dependem dos bons exemplos e não apenas de frases bonitas. Inclusive, em uma estratégia de EX bem estruturada, a atenção para os gestores é uma forma de facilitar o sucesso das ações para os colaboradores da base.

Diretores

Certamente aqui temos uma polêmica: diretores deveriam ser incluídos em ações voltadas para empregados? No meu entendimento, sim. Afinal, diretores também podem ser demitidos (pelo menos na maior parte das empresas baseadas em resultados). Obviamente que as ações aplicadas aos demais grupos podem não ser aplicáveis às diretorias, mas é preciso considerá-los.

Fornecedores

Pois é! Fornecedores também deveriam ser considerados nas estratégias de EX. E não é difícil de imaginar um porquê: basta pensar na cadeia de serviços. Se um fornecedor não tem boas experiências com sua empresa, muito provavelmente ele pode corroborar para más experiências para o seu funcionário, seus gestores e até diretores. Isso pode cascatear até o cliente.

Mas o que fazer para todos eles na construção civil?

Poderia generalizar, afirmando que a base de qualquer boa experiência é o respeito à pessoa, suas individualidades, emoções e sonhos, mas isso é o básico, o mínimo esperado. Então, o que mais poderia ser feito para prover boas experiências a cada um destes grupos de colaboradores que promovem experiências aos clientes?

Funcionários

Talvez seja o grupo mais fácil para definir e implementar ações de EX, visto que tende a ser o segmento que mais precisa de atenção. Na construção civil, respeitar as regras de segurança do trabalho, prover salários equiparados com o mercado, benefícios de qualidade e estimular a evolução destas pessoas com investimentos em treinamentos técnicos e comportamentais, programas de desenvolvimento individual (PDI) e a cultura do feedback, são fundamentais. Outra boa ação a ser implementada é a elaboração de um plano de carreira, permitindo que o colaborador entenda perfeitamente o que ele precisa fazer e em quanto tempo para ser reconhecido e evoluir dentro da empresa. Por fim, cito a potencialização dos colaboradores, ouvindo-os e os fazendo se sentir parte da empresa.

Terceirizados

Por geralmente não terem benefício algum das empresas para as quais prestam serviço, os terceirizados podem ser facilmente incluídos em ações de EX. Por exemplo, empresas que oferecem lanche ou frutas para os funcionários, podem estender o benefícios aos terceiros. Ou ainda, convidá-los para confraternizações ou reuniões estratégicas, valorizando tais profissionais. Da mesma forma, considerar estas pessoas nas avaliações 360 ou pesquisas de clima é uma forma de incluí-las.

Gestores

Para os gestores, ações estratégias são fundamentais, com muito foco em treinamentos comportamentais e de gestão de pessoas, assim como benefícios específicos para quem lida com altas cargas de estresse. Afinal, intermediar diretrizes entre a direção e os colaboradores de base, que muitas das vezes focam no lucro e não mas pessoas, pode não ser simples.

Diretores

Aqui, talvez, as ações de EX envolvam mais o suporte adequado do restante da empresa do que algum benefício em si. No entanto, é um grupo que também pode precisar de treinamentos comportamentais e de gestão de pessoas. Sendo uma construtora grande, com diversos níveis hierárquicos e diretorias, é válido também ações que ajudem estes colaboradores a se aproximarem dos níveis da base e melhor integrar com as outras diretorias.

Fornecedores

Por fim, os fornecedores podem ser incluídos nas boas práticas de EX ao serem pagos corretamente, com valores equiparados ao mercado e em dia, além de serem convidados a cocriarem produtos e serviços para a empresa. Por exemplo, uma construtora convidando o escritório de arquitetura para escolher o melhor terreno (localização, paisagem/vista, planejamento urbano etc.) para um determinado projeto. Ou ainda o fornecedor de revestimentos participar da idealização de um empreendimento considerando suas linhas de produtos. Isso certamente reforçará os laços comerciais e proverá parcerias mais sólidas, baseadas no ganha ganha.