Gestão do relacionamento com cliente na construção civil

Gerir o relacionamento com os clientes (GRC no bom português ou CRM, no inglês) é essencial em qualquer segmento de negócio. Afinal, sem clientes não há empresas sustentáveis e o negócio não se mantém.

Quando pensamos em um modelo de negócio em que o consumidor pode comprar o produto meses antes de ele ficar pronto, o nível de ansiedade e insegurança gerada pode ser muito maior. Por isso a gestão do relacionamento com cliente na construção civil pode ser vital para o modelo de negócio.

Mas o que é gestão do relacionamento com cliente?

Gerir o relacionamento com o cliente é compreender a importância de quem compra seus produtos ou serviços e ter cuidado com a relação dele com sua empresa. É importante lembrar que relacionamento é uma ação que envolvem, pelo menos, duas partes, que se dedicam para que ambas tenham ganhos e bons sentimentos na interação entre eles.

O autor Evert Gummesson definiu CRM (Customer Relationship Management), em seu livro Marketing de Relacionamento Total, como “os valores e estratégias do MR [Marketing de Relacionamento] – com ênfase especial no relacionamento entre um cliente e um fornecedor – transformados em aplicação prática e dependentes da ação humana e da tecnologia da informação”.

Neste sentido, GRC é o conjunto de técnicas que dão valor às interações dos clientes com uma marca e que também buscam criar valor para estes mesmos clientes. Afinal, os relacionamentos estão no cerno do comportamento humano.

Qual a importância da gestão do relacionamento com cliente na construção civil?

Como já dito, o segmento da construção civil, principalmente para quem vende imóvel na planta, pode provocar muita ansiedade no consumidor. Essa ansiedade, se não administrada, provavelmente acarretará em muitos contatos do cliente com a empresa (aumentando custos de atendimento ao cliente), além de insatisfações.

E não é difícil de compreender. Tente imaginar você comprando um carro que ainda será montado e chegará até a você apenas uns 2 ou 3 anos depois. Ou ainda, pense como seria trocar seu celular por um que você apenas viu uma ilustração gráfica. Agora, pense que o produto em si custa mais de 200 mil reais. Qualquer pessoa pode sofrer com essa espera.

Da mesma forma, se um cliente faz uma reclamação para a sua empresa e ela não acompanha a tratativa, garantindo retorno no menor tempo possível. Ou se há uma excessiva recorrência de determinado problema para os clientes, mas a empresa não mensura corretamente e não identifica onde precisa dedicar esforços. Certamente empresas que agem assim perdem a oportunidade de entregar boas experiências e não seguem boas práticas de Customer Success na construção civil.

E como gerir o relacionamento com o cliente na construção civil?

A gestão do relacionamento com cliente na construção civil é uma estratégia que precisa ser aplicada desde o momento da assinatura do contrato até o período de moradia (pós entrega de chaves), seja o cliente de planta (comprou unidade ainda em construção) ou de estoque (adquiriu uma unidade pronta, não vendida na planta). Para que isso aconteça, a construtora precisa adotar uma série de estratégias:

Conheça bem o seu cliente

Fazendo uma analogia aos relacionamentos amorosos, fraternos ou familiares, para que sejam bons, é preciso que as partes conheçam uns aos outros. Por isso, conhecer bem o seu cliente é fundamental para que seja construído um bom relacionamento com ele. Saber desde sua profissão, o nome do pet ou sua data de aniversário é o básico, para manter uma comunicação e um relacionamento simples.

Entender as preferências do cliente, seus gostos, suas dores e suas ansiedades, permitirá que laços sejam criados e reforçados, construindo um relacionamento com chances de se tornarem duradouros e mais próximos de uma parceria de sucesso.

Estabeleça processos

Apesar de muita gente confundir processo com burocracia, eles são fundamentais para que todos os clientes tenham a mesma percepção do relacionamento com a marca. Isso evita que um consumidor seja muito bem atendimento e tenha um relacionamento próximo durante toda a relação comercial, enquanto outro recebe um atendimento básico ou indesejado e seja esquecido no limbo.

Para tal, é preciso criar fluxos, desenhar os processos, definir responsabilidades e tornar o processo de atendimento e relacionamento com o cliente conhecido por todos envolvidos. Melhor ainda se o processo receber a chancela da diretoria e alta gestão.

Mantenha a transparência

Qualquer relacionamento apenas se torna duradouro e sadio se as partes mantiverem transparência na relação de uma com a outra. Se a empresa não prezar por esta conduta, cedo ou tarde o cliente saberá que não pode confiar em seu fornecedor e se tornará descrente da relação. E quem compra de quem não confia?

Mantendo a transparência, até quando tiver que assumir erros e falhas, a empresa constrói uma relação sólida e com grandes chances de ser duradoura. Em muitas vezes, essa transparência induz o cliente a relevar ou minimizar problemas.

Adote um sistema de CRM

Guardar tantas informações de uma pessoa já não é fácil. Imagine guardar a história de uma série de clientes e usar estas informações constantemente. Ou ainda contar apenas com a memória de alguns colaboradores, que podem se ausentar da empresa. Isso não é nada recomendado e para evitar isso é preciso contar com a tecnologia.

Os sistemas de CRM (ou gestão de relacionamento com cliente) são aplicações que permitem gerir informações diversas de todos os clientes, de forma estratégica, sendo capaz de acompanhar volume de chamados (por cliente ou grupos), tempo de resposta (SLA) e perfil do cliente.

Entenda a jornada do cliente

Além de conhecer o seu cliente, é importantíssimo compreender a jornada dele com a sua construtora. Esta compreensão permitirá mapear dores, pontos de fricções e ações bem aceitas pelo seu público. Dessa forma, você consegue dedicar atenção aos pontos necessários para deixar o relacionamento com seu cliente ainda mais sadio, com laços fortes.

O mapeamento da jornada pode ser feito aplicando ferramentas diversas, como entrevistas e pesquisas com os clientes, elaboração de diagramas, blueprints, fluxos, mapas e modelos mentais.

Mantenha frequente contato com o cliente

Um dos principais pecados das empresas é vender e esquecer de seus clientes. E isso não é apenas do segmento imobiliário. No entanto, como visto, clientes de construtoras podem ter um longo período de espera entre a assinatura de um contrato e o recebimento de suas chaves, sem falar no tempo de moradia, que ainda demanda relacionamento com a marca.

Obviamente, o contato frequente com o cliente precisa ter um propósito para que sua marca não se torne inconveniente. Mas esta frequência pode ser feita com atualizações sobre a obra, mensagens em datas comemorativas (como dia do aniversário ou dia da profissão do cliente) ou mesmo convidando o cliente para participar de programas como a Voz do Cliente (VoC).

Peça para o cliente avaliar o relacionamento

O feedback do cliente é fundamental para qualquer empresa saber se está no caminho certo ou se está errando em algum ponto. Por isso, a implementação da avaliação do relacionamento da marca com eles é importante para que se tenha um parâmetro sobre o caminho que a empresa está trilhando.

Além das avaliações transacionais, feitas após os atendimentos, é possível implementar avaliações periódicas, que permitem a empresa verificar se o cliente está se sentindo abandonado, por exemplo.

Estas são apenas algumas boas práticas para gestão do relacionamento com cliente na construção civil. Aliás, não apenas válidas para construtoras e incorporadoras. E muitas destas ações dão perfeito match com estratégias de Customer Experience (experiência do cliente), como pode ser observado no livro Gestão do Relacionamento e Customer Experience: a revolução na experiência do cliente, de Roberto Madruga.

A sua construtora aplica alguma destas ações? Compartilhe comigo aqui nos comentários!