Juniorização da equipe: boa estratégia para atendimento ao cliente?
A cada ano, centenas de milhares de novos profissionais ingressam em suas respectivas áreas após a formação em algum curso, seja por meio de uma renovação ou juniorização da equipe. Mas é importante saber diferenciar essas estratégias para o atendimento ao cliente.
A renovação é fundamental para manter o gás e gerar algumas estratégias, como a aproximação das empresas aos grupos de consumidores mais jovens. No entanto, o rejuvenescimento de uma equipe é diferente da juniorização. Quer entender melhor? Confira neste artigo!
A estratégia da juniorização
Com a crescente disponibilidade de novos profissionais no mercado, sem experiências consistentes, as empresas veem uma possibilidade de redução de custos, com a contratação de mão de obra mais barata, e a esperança de transformação, com a inclusão de pessoas mais novas e teoricamente mais antenadas às novas tecnologias.
Tratam-se de duas estratégias bem interessantes para o meio corporativo, mas que podem ser muito arriscadas do ponto de vista das estratégias para atendimento ao cliente. Isso porque os profissionais mais jovens tendem a ter menos bagagem para lidar com os diversos desafios dos setores de atendimento ao cliente.
No entanto, é importante estabelecer que o processo de juniorização da equipe se dá quando há uma troca em massa dos profissionais de um determinado setor. Diferentemente do processo de rejuvenescimento da equipe, ou renovação do setor, em que há uma equipe com profissionais de diferentes gerações.
Quando é feita a renovação de uma equipe de atendimento ao cliente, naturalmente, os profissionais seniores dão suporte aos profissionais juniores, e vice-versa. Trata-se de um processo de troca mútua, em que um lado cede conhecimento empírico e o outro ensina os benefícios das novas tecnologias, principalmente.
Apesar de ser algo muito recorrente desde o início dos anos 2000, principalmente em tempos de crise como a causada pela pandemia, muitas empresas ainda não aprenderam com os erros de outras instituições, na esperança de que a economia gerada pelos salários mais baixos (em comparação aos de profissionais de nível sênior) seja recompensada pelo gás extra dos mais novos.
Mas a juniorização oferece muitos perigos para uma estratégia de atendimento ao cliente, além de poder prejudicar mais a CX na crise do coronavírus…
Os perigos da juniorização da equipe de atendimento
Conforme abordado por clientes de agências de comunica em artigo da Meio&Mensagem, de 2011, “os jovens estão chegando ao mercado de trabalho cada vez mais preparados, entendem do negócio, mas não de negócios“.
Quando toda uma equipe de atendimento ao cliente é trocada por profissionais mais jovens, há chances enormes de a empresa estar comprando imaturidade e perdendo eficiência. Afinal, os profissionais mais novos, normalmente, têm muitas horas de simuladores, mas fizeram poucos vôos.
No processo de juniorização da equipe, há uma grande quebra de know-how, em que os novos profissionais são incorporados à equipe sem um suporte sênior, deixando-os à sua própria sorte.
Matéria de 2014, da Exame, sobre juniorização da mão de obra, já apontava erros de grandes empresas, como a Nextel. Enquanto a empresa de telefonia mantinha uma equipe de atendimento júnior, suas taxas de reclamação na Anatel eram altas. Quando resolveu formar uma equipe mais madura, com profissionais entre 34 e 41 anos, a empresa teve uma redução de 12% no índice de reclamações e subiu 16 posições no ranking do Procon.
Por mais que os novos profissionais tenham muita força de vontade, eles não contam com experiências sólidas para enfrentar os problemas do dia a dia das organizações com seus clientes. Alguns podem sim se destacar e ter um desenvolvimento maior frente aos desafios.
Mas as empresas que decidem fazer esse movimento de troca precisam ponderar se estão abertas a deixar os mais novos aprenderem com seus erros — que muito provavelmente serão mais frequentes do que se fossem profissionais seniores.
Muitas das vezes, tais erros podem custar muito mais às empresas do que a manutenção de profissionais experientes, principalmente quando falamos do atendimento B2B. Afinal, ainda existem gestores que, com seus 50 anos ou mais, não confiam em profissionais 30 anos mais jovens para ajudar suas empresas.
É preciso, também, refletir sobre os esforços da empresa para desenvolver os profissionais iniciantes. Enquanto um profissional sênior já tem boa parte das hard e soft skills desenvolvidas, o júnior precisa ser treinado com maior frequência.
Defensores da relativização dessa estratégia também lembram que os profissionais mais jovens são mais propensos a se julgarem grandiosos, exigindo maior admiração e aprovação de seus pares e superiores. Sem falar que quando o profissional júnior começa a subir hierarquicamente, ele provavelmente precisará lidar com outros profissionais ainda mais imaturos, demandando muito tempo na gestão de egos.
Outro ponto que vale a pena considerar é que em momentos como o que estamos vivendo, em que a experiência do cliente é tão importante, as empresas não deveriam recuar seus investimentos em comunicação (para atrair) ou atendimento e relacionamento com clientes (para reter). A lógica é a mesma da abordada na propaganda do Sindicato das Agências de Propaganda de Minas Gerais (Sinapro-MG), do Sindicato das Empresas de Rádio e Televisão (Sert) e da Associação Mineira de Rádio e Televisão (Amirt):
Por fim, podemos pensar que o raciocínio da juniorização, como uma das estratégias para atendimento ao cliente, é similar as de empresas que contratam um estagiário sem ter um profissional pleno ou sênior na equipe. Com quem o estagiário irá aprender?
Particularmente, já passei pelas duas situações: já fui contratado como estagiário sem ter alguém da minha área como superior; e também já estive em equipe que fora trocada por profissionais mais baratos. Na primeira situação, posso dizer que foram muitos erros até eu atingir um desenvolvimento mais sólido. Já na segunda, só tive acesso aos buchichos de churns de clientes insatisfeitos com as mudanças.
Como lidar com a necessidade de redução de custos
Como observado, a juniorização da equipe com foco em redução de custos pode ser um grande tiro no pé, mas quando o objetivo é rejuvenescer e ampliar a perspectiva da equipe de atendimento, trata-se de um movimento estratégico muito interessante.
A necessidade de reduzir os custos da empresa pode ser grandiosa, mas existem outras formas de atingir tal saldo positivo, ou até maior. Claro que a realidade de cada empresa é única e demanda ações específicas, com oportunidades diferentes de outras empresas.
Mas é de comum acordo entre gestores que a reformulação de processos, revisão de fornecedores e eliminação de gastos desnecessários proporcionam grande redução de custos, sem prejudicar a estratégia de atendimento ao cliente.
Se, ainda assim, a economia gerada não for suficiente para a saúde financeira da empresa, outras estratégias de atendimento são válidas para não prejudicar a experiência do cliente.
Outras econômicas estratégias para atendimento ao cliente
Uma excelente estratégia para atendimento ao cliente, visando a redução de custos, é a composição de uma equipe mista, formada por profissionais seniores e juniores. Dessa forma, há um rejuvenescimento da equipe e uma economia com custos salariais menores.
Além disso, um bem estruturado plano de carreira também corrobora para o equilíbrio financeiro da instituição, possibilitando que a mesma equipe tenha profissionais de diferentes níveis e variados salários.
No entanto, a alternativa que tem se tornado mais popular entre as estratégias para atendimento ao cliente é a automação do atendimento. Investir em chat bots bem estruturados e em inteligência artificial no autoatendimento, inclusive de negócios B2B (como agências de comunicação), pode parecer loucura, uma vez que é fora do atual comum, mas torna o processo mais prático para os clientes e econômico para as empresas.
Por fim, artigo publicado no site Proxxima, do Meio&Mensagem, destaca que:
Se antes houve um movimento de ‘juniorização’ da força de trabalho, com uma massa de jovens sendo contratada pelas corporações, não só pelo frescor trazido pelas novas gerações, mas também porque esse perfil de profissional é mais barato, hoje já começa a se notar uma maior valorização da experiência, e isso não é à toa.
As empresas estão percebendo que contratar freneticamente pode não funcionar mais. É melhor ter menos gente mais capacitada do que uma massa de colaboradores que talvez gere instabilidade e ineficiência com consequente insatisfação nos clientes.
— Edenize Maron
Portanto, se você é proprietário ou gestor de qualquer modelo de negócio em que o atendimento ao cliente seja um setor vital para a empresa, pensar algumas vezes antes de demitir todos os profissionais seniores para contratar apenas juniores sob a perspectiva da economia pode te poupar de alguns prejuízos.
