Links úteis e conteúdos de Customer Success
Recentemente, uma pessoa me pediu indicações de conteúdos sobre Customer Success (CS) para começar a navegar nesse oceano.
Compilei algumas coisas que conheço e compartilho aqui para quem quiser usufruir também. Como as áreas de CS e CX (Customer Experience) são correlatas, diversos conteúdos permeiam as duas.
[ATUALIZADO: 05/10/19 18:35]
Livros
- Customer Success: como as empresas inovadoras descobriram que a melhor forma de aumentar a receita é garantir o sucesso dos clientes, de Dan Steinman, Lincoln Murphy e Nick Mehta: meu primeiro contato com a filosofia. Apesar de ser direcionado ao mundo de SaaS (software as a service), trata-se de uma excelente base para quem está imergindo no mundo de CS.
- A Pergunta Definitiva 2.0, de Fred Reichheld e Rob Markey.
- Satisfação Garantida, de Tony Hsieh.
Podcasts
- Cliente Cast, por Customer Success Brasil (Eduardo Tavares, André Scaff, Roberta Silva e Vinícius Bento) : sou ouvinte de carteirinha. Cada episódio é focado em um tema e conta com convidados também.
- Papo de Gorila (Gorila App)
Blogs
- Satisfação de Clientes (Tracksale)
- Blog da SenseData (SenseData)
- Blog do Customer Success Brasil (Customer Success Brasil)
- Customer-centric Growth (Lincoln Murphy)
Comunidades de CS
- Customer Success Brasil (Meetup App)
- Amigos do CX (LinkedIn)
- Customer Success no Brasil (LinkedIn)
- The Customer Success Forum (LinkedIn)
Eventos
- CX Summit (Tracksale)
- Wow Summit
- CS Day (SenseData)
Cursos e certificações
- Fundamentos da Experiência do Cliente (Tracksale): o curso gratuito dá um apanhado geral sobre CX, como a diferenciação dos lucros bons e dos lucros ruins, introdução ao Net Promoter Score (NPS) e cases de sucesso. Recomendo!
- Sucesso do Cliente (Tracksale): curso breve e indicado a quem está começando a navegar pelo mundo de Customer Success. Ministrado pela Harumi Sallum, traz um bom apanhado de informações para entender o que é CS.
- Sucesso do Cliente para Empreendedores (Endeavor): um dos primeiros cursos que fiz após ler o livro Customer Success, do Lincoln Murphy. Um ótimo curso free (Endeavor né?!).
- NPS (Tracksale): o curso NPS Básico é on-line e muito rico para quem já está por dentro dos ‘paranauês’ de CS. Recentemente, fiz a versão presencial — o NPS Avançado. Ambas modalidades oferecem certificação mediante prova. Os cursos são ministrados por quem é referência em pesquisa de satisfação NPS no Brasil. O pessoal é fera!
- Customer Success – Como Conquistar e Manter Clientes (Sebrae)
- Mapeamento da Jornada do Cliente (EID Institute) – estou doido para fazer!!!
- Estratégia em Customer Experience (EID Institute)
- Atendimento ao Cliente (Universidade Tracksale)
- Customer Success (Rock Content)
- Introdução ao Customer Success (RD University)
- Fundamentos do Customer Success para analistas (RD University)
- Fundamentos do Customer Success para gestores (RD University)
- Customer Experience Professional (Instituto CX)
- Customer Success Foundation (Cliente Chefe)
- Customer Hero (Octadesk)
- Customer Service: ações e estratégias que contribuem para encantar o cliente (PUC-SP): curso indicado pelo Denilson Marcelino (iFood).
- Atendimento ao Cliente (Sebrae)
Formações acadêmicas
- Master em Gestão da Experiência do Consumidor (ESPM): estou encantando pelo programa do curso e muito desejoso de fazê-lo em breve!
Webinars
- Sucesso do cliente: o que minha empresa perde sem essa estratégia? (The CX Factor): bate papo com o Eduardo Tavares, do blog CustomerSuccessBrasil.com.
- Cultura voltada ao sucesso do cliente (The CX Factor): bate papo com Vitor Peçanha, da Rock Content.
- Mapeando a jornada do cliente (The CX Factor): bate papo com a Robs (Roberta Silva), da Consultoria de Sucesso.
Softwares e ferramentas
- SenseData: focado na gestão de sucesso dos clientes da sua empresa.
- IndeCX: focada na medição de NPS e satisfação de clientes.
- Tracksale: focada na mensuração da satisfação de clientes por meio do NPS.
Se tiverem outras fontes/sugestões, sintam-se a vontade para comentar acrescentando elas. Vamos compartilhar conhecimento!!!
