Melhores ferramentas para customer success no dia a dia
Nem toda empresa que começa a incorporar a filosofia de sucesso do cliente tem condições de implementar ferramentas para customer success, como Gainsight, CustomerX ou SenseData.
Muitas delas sequer conseguem arcar com os custos de uma equipe de CS completa, com profissionais de suporte, e gestão de contas, por exemplo.
Por isso, a comunidade de customer success tende a se unir para trocar experiências e intercambiar ferramentas que ajudaram os profissionais a entregar sucesso ao cliente.
Neste artigo, você encontra uma lista de ferramentas que podem ser tanto free como pagas, mas que realmente poderão te ajudar no dia a dia.
A importância das ferramentas para customer success
Sei, na pele, como um profissional de CS pode ter uma rotina corrida, ainda mais quando ele se encontra em um processo de transição cultural.
Quando a mudança de uma cultura de atendimento receptivo para um mindset focado no sucesso do cliente está em curso, os analistas de customer success tendem a acumular atribuições.
E como todo ser humano é limitado por natureza, as ferramentas para customer success se tornam indispensáveis justamente porque elas automatizam processos e nos ajudam a otimizar as nossas entregas.
Como exemplo, imagine se toda vez que você for criar uma apresentação para demonstrar os índices de satisfação do cliente você tiver que executar os cálculos do NPS na mão para obter o índice e o inserir em seu arquivo.
Mais fácil é usar uma planilha eletrônica automatizada que demandará apenas que você insira os dados nos campos devidos para que o cálculo seja feito automaticamente.
Da mesma forma, sabemos que um profissional de CS pode trabalhar enviando muitos e-mails por dia. Então, por que não utilizar modelos já formatados para não termos que copiar e colar ou redigir um e-mail similar a cada vez que tiver que enviá-lo?
13 ferramentas para seu dia a dia
Antes de iniciar a lista, vale lembrar que cada negócio tem suas particularidades e nem sempre uma ferramenta para profissionais de customer success de uma empresa será eficaz para profissionais em outros segmentos.
Mas vale a pena testar cada uma delas e tirar suas próprias conclusões. As ferramentas que irei citar a seguir são simples e podem ser utilizadas por qualquer profissional que tenha conhecimentos básicos de informática.
1. Automatizador de envio de e-mails
Buscar manter um contato frequente com os clientes, principalmente os que estão com risco de se converterem em ou para manter o relacionamento quente, é uma das atribuições de muitos CS.
Mas nem sempre esses profissionais podem contar com ferramentas pagas de automação de envio de e-mail marketing.
Para quem usa a plataforma de e-mail do Google, é possível instalar uma extensão que facilmente viabiliza isso: o Boomerang for Gmail.
2. Modelos de e-mail
Uma das funcionalidades mais bacanas de algumas plataformas e software de e-mail ainda é bem desconhecida pelos profissionais brasileiros: os modelos de e-mails.
Seja no Outlook ou no Gmail, os modelos de mensagem facilitam em muito o dia a dia dos profissionais de CS que precisam disparar e-mail similares com frequência.
Você pode salvar um texto padrão, precisando apenas alterar trechos específicos, como os de personalização do e-mail.
3. Painel de tarefas
Quando temos muitas demandas e interagimos com diferentes equipes, ter um painel com todas as tarefas pendentes e o desenvolvimento de cada uma delas é fundamental.
Assim como os gerenciadores de tarefas, o painel permite aos envolvidos uma compreensão visual das pendências e demandas.
Um dos mais famosos gerenciadores de projetos é o Trello, que tem funcionalidades gratuitas bem interessantes.
4. Marcador de reuniões
Os marcadores ou agendadores de reuniões são serviços on-line que viabilizam que os seus clientes marquem reuniões com você de forma autônoma. Ou seja, sem ter que falar contigo antes da reunião.
Existem diversos serviços, com versões gratuitas e pagas, dos quais destaco o Doodle e o Calendly, que oferecem alguns recursos sem pagamento.
5. Sala de reunião virtual
É muito provável que você tenha clientes de outras cidades ou um modelo de atendimento que não inclua reuniões presenciais.
Para facilitar a vida do CS, existem comunicadores, como o Skype ou o próprio WhatsApp, e serviços de salas virtuais, como o Join.me e o Zoom.us, que podem reunir diversas pessoas na mesma conferência.
Recomendo o Whereby (antigo Appear.in), que possui funções gratuitas de conferência e compartilhamento de telas.
6. Caderno de notas
O bom e velho Moleskine dos publicitários — ou caderninho a tiracolo — para anotar insights ou informações importantes para validar posteriormente é uma ótima sugestão.
Mas, para ficarmos mais moderninhos e digitais, o Evernote é excelente por estar na nuvem e ainda ter app para desktop e mobile, além de acesso via site. Até vale a pena pagar!
7. Gestor de tempo
Saber quanto tempo você gasta em cada uma de suas tarefas diárias é muito interessante para quem busca otimizar o tempo e organizar melhor os afazeres do dia a dia.
Existem diversos programas que monitoram suas atividades no computador, mas o RescueTime é fácil de personalizar, tem plano gratuito e versão paga mais barata que o Toggl.
8. Comunicador interno
Para empresas com diversos funcionários setorizados, mas que precisam constantemente se comunicar, é interessante o uso de uma ferramenta que mantenha um histórico das comunicações internas.
Uma ferramenta muito indicada, principalmente pelo poder de sua busca, é o Slack, que permite o compartilhamento de informações e possibilita a organização de equipes e das conversas.
9. Marcadores de e-mails
Deixar a caixa de e-mail organizada otimiza muito tempo e facilita a vida de qualquer profissional. Para um CS, que tem diversos clientes em sua carteira, isso pode ser indispensável.
Na plataforma do Gmail, você pode usar os marcadores e filtros para agrupar e facilmente identificar as mensagens. Já no Outlook, você pode categorizar as mensagens e diferenciá-las por cores.
10. Capturador de tela
Um profissional de customer success vira e mexe pode precisar tirar alguma dúvida dos clientes, principalmente se for um modelo de atendimento high touch ou não houver equipe de suporte dedicada.
Então, um programa ou uma extensão de navegador para capturar telas é muito recomendado para facilitar a sua vida. No Chrome, indico o Awesome Screenshot: Screen Video Recorder, que serve tanto para tirar prints como para gravar vídeos.
11. Gerenciador de tarefas
Principalmente para quem gere diversas contas, ter um gerenciador de tarefas é fundamental para não perder o “fio da meada”.
Afinal, não tem coisa pior do que deixar o cliente sem alguma devolutiva ou perder uma tarefa em meio às demandas do dia a dia.
Existem diversos software, mas eu indico o Todoist, que além de ter plano free, pode ser usado no desktop, dispositivos mobile e tem extensão para browser.
12. Rastreador de e-mails
Talvez a mais interessante ferramenta para um CS, os rastreadores de e-mails prometem notificar os usuários se as mensagens monitoradas não foram abertas e até quantas vezes foram vistas, além de rastrear quais links foram clicados.
Trata-se de uma boa forma para entender o engajamento do cliente no relacionamento com sua empresa e permite acender alertas, como quando um cliente lê determinado e-mail, mas não o responde, ou quando visualiza várias vezes uma proposta de up-sell ou cross-sell, mas não fecha ela.
Existem diversas soluções deste tipo, mas o Mailtrack tem funcionalidades free e plano Pro bem acessíveis.
13. Plataforma de pesquisas
Muitos profissionais de CS começam a calcular NPS e outras métricas de satisfação do cliente por meio de formulários de pesquisas, como Google Forms ou Typeform.
No entanto, existe uma plataforma que possibilita o cálculo de NPS, CSAT e até CES por meio de uma conta gratuita.
Claro que os planos pagos são mais robustos, mas o Wootric é uma boa opção para quem está iniciando e ainda não tem budget para investir em ferramentas mais robustas.
Ferramenta extra: calculadora de NPS
Se você precisa utilizar formulários para realizar suas pesquisas de NPS Relacional, não tem problema.
Você pode utilizar uma calculadora on-line de NPS ou usar uma das diversas planilhas disponíveis na internet, como a da IndeCX e calcular as informações para seu relatório interno. Basta inserir os dados e voilá.
Como você pode ver, o dia a dia dos profissionais de CS pode ter inúmeras tarefas otimizadas com pequenas extensões ou aplicativos. Basta escolher as melhores ferramentas para customer success e ter mais tempo para entregar sucesso aos seus clientes.
Se você ficou perdido com algum termo utilizado aqui, você pode consultar o Glossário de Customer Success.
